Total Qualİty Management

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Toplam kalite yönetimi kavramı 1950 ler de Japonya da başlayıp 1980 ler den itibaren batıda da popüler hale gelmiştir.

Toplam Kalite yönetimi (TQM) bir firmanın müşteri memnuniyetini sağlamak için oluşturduğu kültür, tutum ve organizasyonun bütünüdür. TQM çalışanları ve prosesleri her kademede tam bir müşteri memnuniyeti doğrultusunda yönetmeyi tanımlar.

TQM in genel prensibi “ilk defada doğruyu gerçekleştirmek” olarak tanımlanabilir.

TQM müşteri odaklı olmalıdır. TQM çerçevesinde çalışan bir firma müşteri istek ve ihtiyaçlarına karşı hassastır ve müşteri isteklerine hızla yanıt verir.

TQM temelde iki amaca odaklıdır bunlar :

1. %100 müşteri memnuniyeti
2. Sıfır hata

TQM bu amaçlar çerçevesinde sistematik bir şekilde imalat kalite ve veriminin yükseltilmesidir.

Bunlara bağlı olarak kalitenin 5 temeli şunlardır:

1. Müşteri odaklılık
2. Takım çalışması
3. Sürekli iyileştirme
4. Bilgi temelli karar mekanizması
5. Planlama

Müşteri-Tedarikçi İlişkisi

TQM “kalite” kavramına müşterinin perspektifinden bakar. Müşteri iki türde tanımlanabilir bunlar:

1. Dahili müşteriler (Örn:Üretim hattının sonunda çalışan bir kişi aynı hatta kendinden önce olanlar için müşteri pozisyonundadır.)
2. Harici müşteriler

TQM tüm işletmede müşteri memnuniyetini sağlamayı hedefler.

TQM de en belirgin şekilde kullanılan kavram müşteri-tedarikçi ilişkisidir. Bu ilişkinin önem kazanmasının nedeni eski yönetim şekillerine göre TQM kavramının farkıdır.

TQM da ise kişiler çalıştıkları kademelere göre değil bulundukları pozisyonlara göre müşteri veya tedarikçi olmalarıyla tanımlanırlar.





Müşteri tedarikçi ilişkisi kalite çemberi çerçevesinde tanımlanır ve bir çalışan veya ekipmanın istenilen koşullara sahip olmaması ile bu çember kırılabilir. Uygun şekilde çalışmayan bir kalite çemberi hatanın büyümesi soncunu getirecektir. Sistemin bir noktasında ilk bakışta küçük görülen bir hata çok daha büyük sorunların doğmasına neden olabilir. Bunu önlemek ve kalite çemberinin sağlıklı bir şekilde yürümesini sağlamak için bu kalite çemberi çerçevesinde çalışan her kişi müşteri ve tedarikçilerle ilgili belirli soruları sormaları amacı ile eğitilmelidirler. Bu soruları:

Müşterilere:

• Müşterilerimiz kimlerdir?
• Müşterilerimizin gerçek beklenti ve ihtiyaçları nelerdir?
• Müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılama kabiliyetimi nasıl ölçebilirim?
• Bu istek ve ihtiyaçları karşılayacak kapasitem var mı?(Yoksa bu kapasiteyi sağlamak için neler yapabilirim?)
• Kapasite sağlandığında müşteri istek ve ihtiyaçları karşılanabiliyor mu? (Karşılanamıyor ise buna neden olan etkenler nelerdir?)
• Müşteri istek ve ihtiyaçlarındaki değişimleri nasıl belirliyorum?


Tedarikçilere:

• Tedarikçilerim kimlerdir?
• Gerçek istek ve ihtiyaçlarım nelerdir?
• İhtiyaç ve beklentilerimi tedarikçilere nasıl iletebilirim?
• Tedarikçilerin bu ihtiyaç ve beklentileri karşılayacak kapasiteleri var mı?
• Beklenti ve ihtiyaçlarımdaki değişiklikleri tedarikçilere ne şekilde bildiriyorum?

TQM in ana prensiplerini şu kavramlarla özetleyebiliriz:

Kaçınma:
Hatadan kaçınma hatanın sonradan tespit edilip düzeltilmesinden daha kolay ve ucuz olacaktır.

Sıfır Hata:
Tüm işletmedeki hedef “sıfır hata” dır. Bu genelde hata oranının çok düşük olması olarak da tanımlanabilir.

İlk Seferde Doğruyu Gerçekleştirme:
Hatalı imalat yerine hiç imal etmemeyi tercih etmektir.

Herkesi İçeren Kalite:
Kalite sadece imalat departmanının bir amacı ve sorumluluğu olmamalıdır, kalite prensibi tüm departmanlarca benimsenmelidir.

Sürekli İyileştirme:
İşletme devamlı olarak prosesleri iyileştirme yolları aramalıdır. Sürekli iyileştirme TQM kavramı içerisinde tüm proseslerin temelidir. Müşteri memnuniyetinin sağlanmasının tek yolunun kalite olduğu göz önünde bulundurulur ise kalitenin maksimum seviyeye getirilmesinin yegane yolunun sürekli iyileştirme olduğu da görülecektir.

Çalışanların Dahil Edilmesi:
İmalata bireysel bazda dahil olan herkes iyileştirme fırsatlarına dikkat çekmede ve kalite problemlerinin belirlenmesinde etkin rol oynar. Başarılı bir TQM ortamı işletmeye bağlı, katılımcı, eğitimli çalışanlar sayesinde gerçekleştirilebilir. Kalite amacı ile oluşturulan bu tarz bir katılımcılık ödül ve takdir etme ile yaratılmalıdır. Çalışanlar sorumluluk almak konusunda cesaretlendirilmeli, daha etkili iletişim kurmalı, yaratıcı ve girişimci davranmalılardır.


Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanması

Toplam kalite yönetiminin uygulanması sırasında şu prosesler takip edilmelidir:






Planlama:
Planlama olan bir proses veya yeni bir proses için yapılabilir. Planlama müşteri ihtiyaçlarını temel almalıdır ve organizasyonun misyonuna uygun olamalıdır.

Gerçekleştirme:
Yapılan planlar dahilinde alınan kararların gerçekleştirilmesidir.

Kontrol:
Gerçekleştirme sonunda eldelerin kalite geliştirmesi sağlayıp sağlamadığı sonucudur.

Uygulama:
Gerçekleştirme sonucu yapılan kontroller neticesinde kalite gelişimi durumunda yapılan yeniliklerin standart hale getirilmesi; aksi takdirde ise yeni değişiklikler öngörülmesidir.

TQM in gerçekleştirilmesi sırasında önemli hususlardan biri bilgi toplanmasıdır. Verilen kararlar dokümantasyona dayanmalı sadece kişilerin kendi fikirleri, düşünceleri kapsamında kalmamalıdır. Bilgi toplanılarak bunları değerlendirecek kişilere teslim edilmelidir. Doğru bilginin toplanmaması durumunda; uygun ölçümlerin uygulanması, hataların belirlenmesi ve düzeltilmesi imkansızlaşacaktır.

Kalite Geliştirmesinde Problem Çözümü

Her ne kadar TQM hatasız imalatı hedeflese de imalatta oluşabilecek hatalar genellikle kaçınılmazdır. Bu gibi bir durumla karşılaşıldığı zaman “Kalite Geliştirme” misyonu çerçevesinde problem çözülmelidir. Problem çözümü sistematik olarak yapılan analizler sonucunda kalıcı çözümler bulmak olarak algılanmalıdır. Burada önemli olan problemi tek seferlik oluşmuş bir hata olarak değil sistemde oluşan bir sorun olarak düşünüp kalıcı bir çözümle aynı tarz hataların tekrar oluşmasını önlemektir.

Problem çözümü şu şekilde gerçekleştirilebilir:




Problem çözümü sırasında uygulanan tüm aşamalar uydun şekilde dokümante edilmeli bu ve daha sonra ki prosesler için uygulanmalıdır.

TQM uygulanmasının bir yöntemi de çok popüler bir kalite yönetim sistemi olan ISO 9001:2000 şartları yerine getirilmesi olabilir. Çeşitli şartları ve prosedürleri yerine getirerek ISO 9001:2000 belgesi alan bir işletme yaptığı imalat ve verdiği servislerin kalite yönetim sistemi içerisinde güvenilirliğini garanti eder.



ISO 9001:2000

ISO 9001 dizayn, geliştirme, imalat ve servisleri kontrol eden bir kalite yönetim sistemidir. Bu sistemin uygulanması ile işletmenin düzgün ve başarılı bir şekilde yürütülmesi sağlanır.

ISO 9001:2000 temelde uygulanan proseslerin sağlıklı olup olmadığını gerekli dokümantasyon ile belirler ve oluşabilecek hataların düzeltilmesini sağlar. Özellikle belirtilmelidir ki ISO9001:2000 bir norm sistemi değildir. Bu sistem işletmenin kendi normlarını yaratarak müşteri memnuniyeti doğrultusunda yürütülmesini sağlar.

ISO 9001:2000 belgelendirilmesi sırasında yapılması gereken en önemli şey tüm gerçekleştirilenlerin doğru şekilde dokümantasyonunun yapılmasıdır.



ISO 9001:2000 Sertifikası Neden Gereklidir?

ISO standartları özellikle 1990 ların başında oldukça popüler hale gelmiştir. Tabi ki bu durum geçerli nedenler sonucunda olmuştur. Bu nedenlerden başlıca olanı işletmenin geliştirilmesidir.

ISO 9001:2000 belgesi bir işletme için güvenilirlik anlamı taşımaktadır. Bu belge sayesinde müşteri ilişkileri daha güvenilir bir zemine oturtulabilmektedir. Günümüzde birçok firma sadece ISO 9001:2000 belgeli firmalarla çalışmak istemektedir. Özellikle Avrupa ülkelerinden olan müşteriler ISO belgesine önem vermekte bu nedenle bu ülkelerle yapılacak anlaşmalarda ISO 9001:2000 belgesi sahibi olmak büyük önem taşımaktadır.

Yine unutulmaması gereken önemli bir neden de ISO standartları dahilinde çalışmanın bir işletmeye düzen ve başarı getirecek olmasıdır.


ISO 9001:2000 Nasıl Uygulanır?

ISO 9001:2000 çalışmalarına başlanırken işletme prosesleri, kişilerin görevleri, ekipmanlar ve işletmenin işleyiş prosedürleri ayrıntılı biçimde tanımlanmalıdır.

ISO 9001:2000 içerisinde detaylı olarak proses kontrolü, denetim ve değerlendirmeler,ölçme ekipmanlarının kontrolü, depolama,paketleme, sevkıyat, eğitim ve kalite kayıtları incelenebilir. İşletme bu konularla ilgili oluşturduğu tüm kalite sistemlerini uygulamalı; uyguladığı sistemlerin sonuçlarını kayıtlara geçirmeli ve oluşabilecek hatalarla ilgili rapor tutmalıdır. Tutulan raporlar değerlendirilmeli hataların çözümleri bulunmalı bulunan çözümler uygulanarak hataların tekrarı engellenmelidir.

İlgili belgeleri sağlayarak ISO belgesi almaya hak kazanan bir işletme “Toplam Kalite Yönetimi” uygulayarak işletme içerisindeki kalite sisteminin sürekli iyileştirilmesini sağlamalıdır.